<< назад к списку

Проблема «просиживания» рабочего места в непогоду знакома всем

К сожалению, бороться с ней трудно. И всё же у меня есть кое-какие идеи для привлечения клиентов в непогоду. Возьму на себя смелость поделиться.

На вопросы редакции электронного журнала Вестник Парикмахеров отвечает Ольга Володина. Мастер-универсал. Тула-Москва.

1. "Что мне снег, что мне зной"... Ваша версия того, почему когда хорошая погода клиенты сидят в очереди, а в дождь - никого? Можно ли на это как-то повлиять?

Проблема "просиживания" рабочего места в непогоду знакома всем и, к сожалению, бороться с ней трудно, ибо отправляясь куда-то за услугой, за которую, соответственно придётся выложить свои кровно заработанные, все мы рассчитываем на комфорт. А какие уж тут удобства, когда на улице ливень? Я сама отношусь к людям с тем типом волос, которые не терпят влажности: укладка быстро превращается в кучу растрёпанных волос, какими стайлингами их ни нагрузи. Путь до салона и обратно превращается в шоу "Остаться в живых". Да и вообще гораздо приятнее, как это ни банально, сидеть дома с чашкой кофе, закутавшись в плед, нежели даже ехать в такси по рекам проспектов и переулков. Про снегопад и говорить не приходится - пробки на дорогах отбивают желание ехать куда-либо даже в самой комфортной машине.

И всё же у меня есть кое-какие идеи для привлечения клиентов в непогоду. Возьму на себя смелость поделиться.

Во-первых, задача хозяев и служащих салонов - создавать в своём заведении обстановку, приближенную к домашней. До сих пор во многих парикмахерских и салонов пренебрегают "обязательной чашкой кофе/чая" для каждого клиента. А не стоило бы. Если это не "поточная" парикмахерская, то затраты окажутся совсем небольшими, но это располагает клиентов приходить ещё и ещё. Подумайте сами, нам же самим приятнее идти в гости к гостеприимным людям, которые всегда позаботятся о нас. Плюс "домашний" эффект - на улице дождь, а мы тут в тепле пьём кофе.

Ещё одна мысль: зона отдыха... Мне кажется, это опять же способствует притоку клиентов в непогоду. Мягкие диванчики, удобные кресла для зала ожидания, телевизор, столик с журналами - это есть почти в любом салоне, но многим стоит поработать над дизайном этих помещений. Тёплые тона, лампы с абажурами, по-домашнему задрапированные занавески на окнах - и клиенту уже "теплее" у вас. Либо ещё какая-то интересная стилизация зоны отдыха. Что-то такое, чтобы клиенту хотелось рассказывать об этом месте и идти туда снова. Определяющим в выборе дизайна интерьера должно быть слово УЮТ.

Возможно также запустить акцию с названием вроде "На улице вьюга, а у нас лето". Скидки в непогоду, опять же стилизация помещения (возможно даже какие-то украшения, которые не требуют длительного монтажа. Что-то, что можно за 15 минут установить в начале дня, если прогноз погоды не самый лучший) например, под пляж или гавайскую вечеринку, в том числе и для персонала, соответствующая музыка, ну и артистизм в помощь! Люди любят шоу, почему бы и не удовлетворить эту их потребность в салоне красоты?

Ну и конечно общение!!! Клиент приходит получить услугу, за которую мы получаем от него деньги, а посему он просто обязан чувствовать себя СВОИМ. Улыбкой и доброжелательным общением обделять ни в коем случае нельзя!

2. "Сама накосячила, сама виновата, сама убиваюсь, какая же я все-таки самостоятельная…" Приходилось ли Вам выкручиваться , накосячив , так, чтобы клиент остался доволен?

Косяки случаются. У всех. Всегда. Но в большей мере, конечно, у начинающих. Нежелательные оттенки при окраске. Недопонимание в вопросе "убрать сечёные концы"(думаю, практически всем знакома ситуация, когда ты их убираешь, а оказывается, этого делать было не надо, а снять чисто 2 миллиметра, что и есть в понимании клиента "сечёные кончики"... Классика жанра! После такого, конечно, приходит осознание, что вопрос длины надо обговаривать досконально ). Несоответствие формы причёски задуманной из-за того, что вовремя не рассмотрели рост волос или форму головы клиента, не учли текстуру волоса и многое другое.

Со мной поначалу случалось всякое. Но Бог миловал, послав мне не скандальных клиентов. Были и неприятные ситуации, но мне бы хотелось рассказать про один момент, когда я уже в голове крутились картины скандала и увольнения, но в итоге всех ждал хэппи-энд.

Это был 2007 год. Пришла ко мне девушка лет 25-ти с волосами пониже плеч, довольно консервативного вида. Волосы не самые густые, несколько истончённые. Попросила сделать что-то вроде каскада, только чтобы объёма на верху было побольше. Обговорили стрижку, я сказала, что на макушке волосы будут короче, она согласилась. Простригла затылок, среднезатылочную с висками, перехожу к макушке...Оттягиваю контрольную прядь... До сих пор не понимаю, как это случилось, как я так ножницы держала, но я резанула кусок этой пряди...слишком коротко, гораздо короче, чем мы договорились, верхними волосами не прикрыть, ибо их там недостаточно для такого финта. В общем, рубанула, как Боженька...пытаюсь уравнять с нижними волосами, неистово делаю оттяжку назад с более близких к лицу прядей, страшно до жути. Так ещё и волосы стали подсыхать, а эта самая прядь начала "вздыбиваться", в общем полный дисконнект. Пытаюсь молча уладить косяк, но что-то мне подсказывает, что когда она увидит затылок в зеркало, ничего хорошего меня не ждёт. Продолжаю с ней спокойно разговаривать, хотя ноги уже подкашиваются. В то время модны были, если помните, хохолки на макушке. Так вот заходит к маникюрше девочка с таким вот хохолком, а моя клиентка так на неё посмотрела вдохновлённо, вздохнула, и говорит: "Вот будь я посмелее, я бы такое себе сделала"... Я оценила её овал лица (подойдёт, точно подойдёт!!!) и просто не смогла не ухватиться за эту ниточку. "Да вы что! Вам очень пойдёт!!! Да, придётся на укладку тратить какое-то время, но если вам так нравится, то надо делать! Потом мода пройдёт, и точно уже не хватит смелости, возможно уже и никогда". "Ой, да нет. Дома не поймут, да и никогда я такого не делала. А вообще хотелось бы и короткую стрижку сделать, но... Нет, возможно в следующий раз". Она меня этим просто раздавила... в полголоса я сказала, вздохнув, примерно как и она при виде той причёски (даже не для неё, а для себя больше). "Следующий раз всегда будет в следующий раз...". Она вдруг резко приподнимает спину с кресла и начинает крутиться перед зеркалом, до меня доходит, что она, похоже, раскусила мой косяк, и я уже жалею, что сразу не призналась. То что произошло дальше, я просто представить себе не могла. Она трогает руками макушку, от чего меня просто бросает в жар, и говорит "А вообще Вы правы, сколько можно откладывать! Делаем!". В общем закончилось всё более чем удачно: и мечту клиентки исполнила, и сама не попала на скандал. Но после того раза стала тщательно следить за тем, чтобы ножницы были крепко закрыты, когда вычёсываю контрольную прядь.

А клиентка стала постоянной, при том после этой стрижки ещё лет пять мы делали только креативы, даже довольно смелые. Пару лет назад мы с ней вспомнили этот момент, и она сказала "Мне в какой-то момент показалось, что ты что-то накосячила, и просто выкручиваешься". И я призналась, что в общем-то так и было, на что получила ответ: "Хорошо, что ты мне тогда не сказала. Я бы ругаться стала. И тебе навредила бы, и никогда бы не осмелилась на эксперименты, так мышкой и ходила бы, наверное".

Был и момент, когда делала другой девушке колорирование, и переборщила со светлыми прядями на макушке. Она ушла, поблагодарив, но видно было, что она ждала иного. В итоге я позвонила ей через день, сказала, что недовольна своей работой и предложила переделать за свой счёт, чем сохранила клиента.

Мораль сей басни такова: бывают такие косяки, как в первом примере, которые без счастливой случайности уже не исправишь, так что будьте аккуратны, всегда несколько раз думайте наперёд, а если уж и накосячили - постарайтесь исправить положение, но ежели это наверняка не получится, не бойтесь признать свою ошибку. Ну не бьют лежачего. В большинстве случаев проблему можно урегулировать.

3. "Как насчет чаевых?" Дайте совет новичкам как относиться к чаевым. И скажите по честному - разве Вы одинаково относитесь к клиентам, которые оставляют или не оставляют чаевые? Кстати, как с чаевыми в кризис?

Поначалу я очень стеснялась брать чаевые, и "откармливала" клиента всякими "Ну что вы? Ой, не надо!". Основной причиной, наверное, было, то, что я выросла в небогатой семье, и для нас всё было дорого, даже просто сходить в парикмахерскую, уж не говоря о чаевых, посему проецировала свой опыт на других людей. Когда же поняла, что я неплохо зарабатываю, стала ходить в кафе, ездить на такси, и тоже оставлять чаевые. Тогда пришло осознание, что если человек не оторвёт от сердца, потому что в общем-то и не должен, так как уже платит за услугу. Так что новичкам посоветую не стесняться брать бонусы, но и "выбивать" их тоже не рекомендую.

Я чаевые беру с удовольствием, отказываюсь категорически только в тое случаях, когда старики, у которых явный дефицит с доходами наскрёбывают мелочь из полупустого кошелька, чтобы оставить на чай, потому что "Ты такая девочка хорошая". Мне от этих денег лучше не станет, а вот им могут и пригодиться.

Отношусь ли я лучше к клиентам, которые оставляют чаевые? Отвечу так: мне приятно, когда мою работу поощряют лишним рублём. Но разделять клиентов на любимых и нелюбимых по этому признаку я не стремлюсь. Для начала, не у каждого есть возможность отдать лишние деньги мастеру, и это вовсе не характеризует человека каким-то негативным образом. Очень многие дают нам немало уже тем, что выпархивают довольные из кресла, хвалят нашу работу, довольно почтительно с нами общаются, ценят наши советы, а это уже дорогого стоит. Просто подумайте, как бы вы себя чувствовали, если бы ВСЕ клиенты оставляли щедрые чаевые, но при этом выходили с постным лицом? Для меня дороги улыбки моих клиентов, и стоят они гораздо больше любых денег. Хотя если к улыбке прилагается ещё и копеечка, то это вдвойне приятно.

Забавный случай с чаевыми ждал меня в одном салоне в первый день работы. Понятное дело, что в первые дни к мастеру(особенно молодому, и особенно при наличии довольно опытных "старичков") присматриваются, стараются сразу не давать "дорогих" клиентов. Вот и мне тогда - пару бабушек дали на обыкновенную короткую стрижку, подравнять кончики, и в том же духе. Надо отметить, что день был жаркий, работать не очень-то всем хотелось, однако при виде гламурных девочек и солидного вида мужчин и женщин, коллеги явно оживлялись. Во второй половине дня наступило затишье. Сидим-разговариваем, смотрим телевизор. Заходит мужчина в простецкой серой футболке, в спортивных штанах, судя по длине волос, стрижка требуется явно под насадку-максимум две, а то и наголо. Девчонки лениво говорят "Оль, иди, принимай клиента". Иду, стригу. В ходе стрижки общаюсь с клиентом. Не сказать, чтобы он был склонным к болтовне, но довольно приятный собеседник. По уходу оплачивает стрижку на ресепшене, и кладёт мне в фартук деньги: "А это вам", улыбается и уходит. Заглядываю в кармашек, а там сумма в два раза больше стоимости стрижки. Я в шоке, девчонки тоже! Выглядываем на улицу. Он садится в какую-то крутую машину (я в них не разбираюсь, но точно иномарка, и, судя по реакции коллег, довольно дорогая). Все хором: "А по нём и не скажешь вообще! Ничего себе! Олька, сегодня - твой день, повезло!"

Но это не конец. За час до конца рабочего дня история повторяется один-в-один! Опять подобного вида мужчина, опять его поручают мне, даже стрижка ТАКАЯ ЖЕ как у предыдущего, и ТА ЖЕ сумма чаевых!!! И опять же...под грохот падающих челюстей, он садится в дорогую машину и уезжает.

А это я всё к тому, что никогда не знаешь, с кем ты имеешь дело, кто может щедро тебе заплатить. Так что относиться ко всем клиентам следует одинаково хорошо, ни в коем случае не пытаться определить "на глазок" особенно платёжеспособных, и ценить то, что они просто приходят к нам за услугами, мы им уже обязаны добрым приёмом за нашу зарплату, за чувство собственной значимости в этом мире и за их улыбки на выходе из салона.

Ольга Володина. Мастер-универсал. Тула-Москва. 89264194252

Ольга Володина

02.06.2016




Зима, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Подробнее ...




 

Copyright © 2006 - 2021 cosmo-expo.ru